Klachten­procedure

Onze aanpak bij klachten

Bij DG Media PRD staan kwaliteit en klanttevredenheid centraal. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. In dat geval vragen wij u dit zo snel mogelijk aan ons door te geven, zodat wij de mogelijkheid hebben het probleem op te lossen.

Wij nemen elke klacht serieus en streven naar een eerlijke, transparante en snelle afhandeling. Onze doelstelling is altijd om samen tot een bevredigende oplossing te komen.

Hoe dient u een klacht in

U kunt een klacht op de volgende manieren bij ons indienen:

• Via e-mail: klachten@dgmediaprd.nl de voorkeursmethode voor een gedocumenteerde afhandeling
• Via het contactformulier: dgmediaprd.nl/contact vermeldt u duidelijk dat het een klacht betreft
• Schriftelijk: DG Media PRD, gevestigd in Nederland (adres op aanvraag)

Wij adviseren klachten altijd schriftelijk (per e-mail) in te dienen, zodat er een duidelijke documentatie bestaat van uw klacht en onze respons.

Wat dient u te vermelden

Om uw klacht snel en correct te kunnen afhandelen, vragen wij u de volgende informatie mee te sturen:

• Uw volledige naam en contactgegevens (e-mailadres, eventueel telefoonnummer)
• Een duidelijke omschrijving van de klacht: wat is er precies gebeurd en wanneer
• Relevante documenten, zoals offertes, facturen, e-mailcorrespondentie of screenshots
• Wat u als gewenste uitkomst beschouwt hoe zou u de situatie opgelost willen zien

Onze reactietermijn

Na ontvangst van uw klacht ontvangt u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. Wij streven ernaar uw klacht volledig af te handelen binnen 10 werkdagen na ontvangst.

Indien een klacht meer tijd vereist voor onderzoek, informeren wij u hierover tijdig. U ontvangt altijd een tussentijdse update als de afhandeling langer dan 10 werkdagen duurt.

Behandeling van uw klacht

Bij ontvangst van uw klacht doorloopt DG Media PRD de volgende stappen:

• Registratie: uw klacht wordt geregistreerd en u ontvangt een ontvangstbevestiging met referentienummer.
• Onderzoek: wij onderzoeken de klacht en eventuele relevante documenten en omstandigheden.
• Hoor en wederhoor: indien nodig nemen wij contact met u op voor nadere toelichting.
• Beoordeling: op basis van het onderzoek beoordelen wij de gegrondheid van de klacht.
• Reactie: u ontvangt een schriftelijke reactie met onze bevindingen en, indien van toepassing, de aangeboden oplossing.

Externe geschillenbeslechting

Als u niet tevreden bent met onze klachtafhandeling of als wij er samen niet uitkomen, kunt u een beroep doen op externe geschillenbeslechting:

• Mediation: beide partijen kunnen gezamenlijk een mediator inschakelen voor een neutrale bemiddeling.
• Geschillencommissie: voor consumenten is de Geschillencommissie ICT een optie indien DG Media PRD is aangesloten. Raadpleeg degeschillencommissie.nl voor meer informatie.
• Online geschillenbeslechting (ODR): via het Europese ODR-platform op ec.europa.eu/consumers/odr.
• Rechter: u heeft altijd het recht een geschil voor te leggen aan de bevoegde Nederlandse rechter.

Vertrouwelijkheid

DG Media PRD behandelt alle klachten vertrouwelijk. Informatie over uw klacht wordt uitsluitend gebruikt voor de afhandeling ervan en wordt niet gedeeld met derden, tenzij dit noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht of wettelijk vereist is.

Klachten en de afhandeling ervan worden intern geregistreerd om onze dienstverlening continu te verbeteren.